热情服务，走进学员心灵

富顺电大  邬忠银  2014.11

我自2009年9月调入富顺电大工作以来，先后担任了汉语言文学本科的课程辅导员和会计学、金融专科的班级管理员，5年的锻炼让我对电大开放教育有了深切的体会，有了5年的磨砺，我更加坚定了做学生满意的开放教育好老师的信心。电大开放教育是以学员自学为主，导学、助学、面授为辅的成人教育，大多数学员往往习惯于全日制学校那种学习模式，对电大开放教育学习形式的灵活多样还是非常陌生的，这时，电大班级管理员和课程辅导员就要做好对学员的指导和帮助。要做一个电大开放教育的好老师，我的体会是：对学员要有爱心和耐心，对班级管理工作要细心且要热心，对课程辅导要尽心，对专业知识要精通熟练，了然于心。

一、倾心交友，建立开放教育的精神家园

近年来，随着普通高校扩招和普通高校成人学院的招生向社会基层延伸，电大开放教育招生也面临严峻的挑战，县级基层电大更是举步维艰。富顺电大近年来的学员多来自社会底层，更多的是个体创业者和村官、村级社区医生以及乡村的进城务工者。他们因为种种原因无缘跨入全日制大学的门槛，知识经济时代和信息化时代对生存、就业的要求让他们不得不考虑继续深造，取得高等教育资历，于是选择了他们家门口的大学——富顺电大。但是，这些学员却有很大的心理负担，缺乏信心。在这几年的工作中，我与学员平等交友，倾心交流，逐步化解学员的各种心理障碍，让他们内心逐步强大，信心倍增，顺利完成学业，一步一步走向自己的人生目标。

（一）正确认识自我，准确定位人生。

学员入学后，我在开班典礼上就与学员交上朋友，建立班级QQ群，组建学习小组，第一个学月就要轮流分组与每一位学员做一次交谈，通过聊天和短信沟通，了解他们的家庭、生活、经济、工作情况。交流中最为重要的是消除他们对没有进入全日制大学的自卑感，通过介绍国家开放大学的特点、优势以及目前世界先进国家开放教育发展的情况让他们增强对开放大学的信心，从而认真规划自己的学习目标和职业设计。短短的一两个月后，学员就会积极主动、骄傲自豪的投入开放教育的学习，不断的询问好久才能进入平台学习，平时家里没有上网条件的，自觉到学校微机室上网学习，并借此机会与我交流学习的体会、困惑。

（二）尊重每一位学生，做学生的知心朋友。

要做好管理员工作，必须公平对待每一位学生，融洽师生关系，增强师生情感交流渠道，让学生有一个温馨和谐的学习环境，这样他们才能好好学习，才会有学习的动力。作为班级管理员要特别注重那些年龄偏大，学习困难的学员，让他们感到管理员既是他们学习上的好帮手，又是他们生活中的知心朋友。我接手的12秋金融专业有名女学员叫章小琴，30多岁了，学习非常吃力，计算机不熟。我检查作业时发现她的作业做得马夫，我以为她年龄偏大了，学习上以应付为主，曾经责怪她态度不端正，后来了解到她的情况之后我耐心地教她如何掌握正确答题的方法，后来她的形成性考核作业和网上作业进步很大，学习的信心就倍增，成绩也没落下，2014年秋还获得了四川电大的奖学金。有的学员常常把自己在个人问题上、交友问题上、工作问题上以及家庭问题上遇到的种种烦恼向我倾述，我则通过耐心细致的思想工作激励她们的上进心，解除他们思想上的顾虑，帮助他们解决一些实际性问题，促进他们学习进步，工作顺利，家庭和睦。

（三）组建温馨和睦的班集体。

“开放”的集体同样具有凝聚力。开放教育的学生大部分时间都处在“各自为战”的状态，真正聚在一起学习的时间很少，但这并不意味着他们就是一盘散沙。关键看管理员是否热心、细心。在开放教育中，学员很少见面，如果不加强班集体建设，班级就很容易流于形式，因此我非常重视班委会和学习小组的组建。每一届学生班干部的选拔都有一个细致的过程。开校组建班级QQ群后，一方面我主动与同学们交流，另一方面也细心观察群里发言的情况，特意留意那些沟通能力强、电脑技术好、知识面广一些的同学，然后再找他们谈话，征求意见，让他们畅谈班级建设的构想，这样才搭建起比较得力的班委干部。对班干部的职责加以细化，班长主要抓同学的思想和凝聚力，学习委员主要任务是整理网上学习资料，协调各学习小组完成网上学习任务，生活委员主要负责班级活动，让班集体充满生机和活力。

现在的学员经济条件都不错，他们每学期都要组织一次同学聚会，有时也邀请我和学校其他老师参加。在与他们的聚会中有进一步交流，他们也喝酒、喝茶聊天，有时还到KTV一展歌喉，这时我们大家都是朋友，感情和友谊进一步增强。有的学员是公司负责人，有一定的势力，有时还主动做东，邀请全班同学到附近农家乐休闲。同学熟悉以后，不光是学习上互帮互助，工作上、生意上也形成一定关系网，互相促进，互相照应。

二、提升素质，提高班级管理的服务水平

电大班级管理任务繁杂，特别是现在省、市电大很多工作下移，班级管理员要很好的完成工作任务，真正成为电大学员学习道上的引路人、学习过程中的服务者、辅导员与学员间的联系人、远程网络资源与学员之间的信息输送者，就要加强对管理员的培训和指导，管理员自身也要加强学习，不断“充电”，才能适应电大开放教育管理员工作的新要求。

（一）掌握系统办学核心理念，明确班级管理思路和方向。“服务”是电大办学的核心理念之一，坚持做好对学员的热情服务工作，是班级管理员的首要工作。我们学校以“一切为了学习者，为了一切学习者”为办学宗旨，要求广大教师树立服务就是管理的意识，树立“来时一声问候，一张笑脸，一杯热茶”的服务理念，做好对学员的服务管理工作，让学员有到校如家的温馨体验。同时，基层电大班级管理员必须以中央电大的办学理念、办学思想、办学要求、管理规定为指导，在日常的工作中才会尽量避免少走弯路，才不会误导学生。为此，我每学期初都要认真学习国家开放大学和省校对各专业的专业规则的调整、网考学科和形成性考核的变化，及时调整班级管理思路、方法，及时组织学员按照新的要求完成学习任务，不因为自己的疏忽而造成学生的损失。

（二）熟悉基层电大管理员工作流程，明确班级管理方法和步骤。学员入学后，管理员要根据专业规则制定课程计划，每学期管理员要进行课程注册、课程报考、完善学员电子学籍，毕业年级要进行毕业预审，组织撰写毕业论文和完成实践性环节任务。开放教育班级管理的整套流程还是较复杂的，如果不熟悉业务，稍有疏忽，就会造成学生的损失。刚来到电大的时候，对这些专业术语我是一窍不通，接手班级管理工作后，我是从头学起，很快就熟悉了 “课程计划”编制、“课程注册”、“课程报考”和“电子学籍填写”以及“毕业预审”的相关业务操作，我已经顺利带了一届毕业班了，期间没有因为我的失误而影响学生毕业。

（三）做好平时学习和期末考试的周到服务。对学员的平时学习我主要抓了一下几点：一是重视周末的面授辅导，尽量提高周末的面授辅导的到课率。开校教务处发了课表给学员照理就可以不管了，但是很多学员往往因为工作和家庭杂事忘了看课表，我在每周周五的时候通过QQ群和飞信通知本周的辅导课及时提醒，学员才及时来参加辅导。二是积极督促学员参与网上教学活动。每周一将我本周省校、市校的网上实时教学安排发到班级群中，通知学员参加当周省、市电大的网上教学活动，把平时学习中的困惑向教授、专家请教。三是及时督促网上学习。我每月均要分小组进行小组网上学习情况的统计，对上网学习学时太少的同学进行沟通，了解原因，如因单位工作忙或家庭事务多没时间学习，我还出面进行相关协调，让学员有更多时间搞好学习。四是及时督促学员的形成性考核的及时完成。我每月均要对纸质形成性及网上形成性考核的完成情况进行督促，以便在接近期末时全体学员都能准时完成此项工作，避免了因形成性考核没有完成（尤其是网改课）而影响学业成绩。四是组建好以行业和地域为主的学习小组。学习小组是远程教育中的一种极为有用的学习组织形式,由于远程教学中教学分离、教考分离的特点,对学生的自学能力提出了更高的要求,学习小组的互相学习、互相激励,对于学生顺利完成学业具有更为重要的意义。学校每位课程管理员都将每个专业的学员分成5-7人左右的学习小组，重点参照行业、工种、地域等因素，便于学员有直接、共同的语言，有便利的条件一起进行探讨，在学习上展开讨论，完成学业。通过我的指导和协调，学习小组能发挥多方面的功能,比如，有学员积极性不高，我让组长做思想工作，由于是同学，往往比老师的教育更有用，有的学员由于种种原因想辍学，我也让小组中与之亲近的同学去疏导，很多学员就坚持下来了，甚至有学员经费困难，也得到了小组同学的无私援助。

电大的考试类型很多，有闭卷、半开卷、开卷，管理员必须详细给学员讲清楚各类考试的要求，特别是半开卷，容易误认为是开卷，容易犯规，我总要反复提醒，按照半开卷要求准备好教务处加盖印章的一页复习资料。每期期末考试不是寒冷的严冬就是酷热的盛夏，学员不能及时赶到考场甚至忘了考试的情况经常发生。因此，我每场考试提前30分钟到考场，召集各学习小组组长负责清点本小组同学到场情况，到通知入座后还没到的学员及时打电话联系，这样极大的减少了缺考率，也帮助了学员顺利通过考试，减少损失。考试期间，我也等候在考场，遇到学员身体不舒服或其他意外情况及时予以照顾，有时一杯热茶、一句贴心的问候就能让学员无比感动，缓解考试压力，顺利通过考试。有时遇到学科考试冲堂，学员们往往会慌慌张张，管理员则在考场指导下精心组织学员有序参加考试，缓解学员的紧张心理。

三、尽心导学，创设愉悦轻松的学习环境

（一）抓好新生的入学指导。开放教育的特点在于充分利用现代信息技术和远程教育手段，实现教育现代化、社会化。学习支持服务体系是现代远程开放教育十分重要的组成部分，是电大开放教育的优势和特色。“服务”是这个系统的关键所在，它体现以学生为中心的“自主学习、自主管理”的现代教育思想，力求为学生提供实时和非实时的学习支持服务。然而，新生刚进入电大，对这个开放教育系统什么都是茫然的，这就需要管理员和课程辅导员通过系统、全面的指导，帮助学员迅速适应开放教育灵活的教学形式。新生入学后我就向学员介绍清楚电大开放教育的“导、助、自、混”的学习形式，还要向学员发放《富顺电大学员入学须知》，把两年半（或三年）的课程计划、每期安排的必修课、选修课的学分构成和相应的交费情况、面授辅导安排、上网学习要求、小组互助学习办法、作业完成时间等及早告诉学生，让他们对自己要学什么、怎么学、学到什么程度有个清楚认识，也便于学员及早处理好工学矛盾和与学习相冲突的家庭事务。其次，做好新生上网技能培训。新生入学时其数据还没有导入“电大在线”，我就用老班学生的学号、密码为例教会学员如何注册、选课、查看课程大纲、重难点、教学辅导、平时作业、IP课件、完成网上作业、网上发帖留言、网上讨论等，进行一轮培训后，管理员还要逐人询问，对年龄偏大，一时难以学会的学员安排小组中就近的同学教，限时掌握上网学习的各项技能。

（二）做好网上资源学习利用指导。无论是我自己带的班级还是我授课的班级，我都认真梳理每期本班开设课程的网上资源，帮助学生制定详细的网上学习计划。我的主要措施是，当期所开课程用好两种资源，国家开放大学教学平台上的视频教学资源和省电大教学平台上的辅导文档，把对照课本的视频教学辅导分解到前1——10周完成，把课程辅导的电子文档分解到11——15周完成。这样，学员就在专家教授的指导下自学了当期的课程。

（三）周末面授辅导精心准备，珍惜时间，有的放矢。我每学期都担任了汉语言文学本科的《古代汉语专题》和《古代诗歌散文》和其他专业的一些课程教学工作。对自己的面授辅导我是高度重视，精心准备，简要而精炼的上好每一次课。我的教学指导首先要讲清该科的考试、考核要求，并介绍中央电大、和省电大教学平台上的资源，并对如何学习平台教学资源进行安排。对教材的处理重点是梳理重难点知识，让学员对教材重点有一个系统的把握，同时，非常重视形成性作业的指导和期末复习指导。以《古代汉语专题》为例，课程的考试难点在于“应用”部分，虽然是开卷考试，但是对教材不熟，特别是运用教材相关的知识分析分析汉字的构造类型，分析字的本义、引申义、假借义，辨析古今字、异体字、繁简字、通假字等，如果没有相当的文字知识积累，是做不起题的，翻书也找不到答案。我在第三次面授时就用1学时对作业难点地方结合教材进行讲解，也对教材知识重点进行一次复习。再用两个学时讲习字义综合练习题九个大题，涉及词的活用、词的本义、引申义、假借义、古今义以及通假字、异体字、繁体字等数百个汉字的分析。最后安排一个学时对历年的试题进行评析。每一届学生听了我的课都觉得有很大收获，汉语言文学专业的学生大多是教师，他们也喜欢平时在QQ上与我探讨专业知识问题和语文教学话题，我都作为知心朋友不厌其烦的与他们交流，5年的教学让我也认识了不少新朋友，教学上也多了不少新伙伴。

总之，要做一个学生满意的开放教育好老师，既要有自我奉献、自我牺牲的精神，又要有相当的专业水平和服务能力。富顺电大历来都是周末面授，这么多年来我们没有一个双休日的休息，自己的家庭无暇顾及，其间也遭到家人的不少埋怨和不理解。为掌握开放教育的基本技能，我也花了不少精力和时间学习钻研教学教务管理业务，现在基本熟悉了，也有不少收获，获得了学员们的信赖和尊重，一切的付出都值了。我将进一步总结开放教育的班级管理和教学经验，不断提升自我素质，以适应开放教育的新发展，努力做一个学生信赖的的好老师。